阿波羅商業廣場國家級“青年文明號”金利來專櫃的櫃員為顧客熱忱服務。友阿供圖今年3·15,時值友誼阿波羅“賠錢公司”成立20周年。這個產生巨大轟動效應的、帶有全新服務理念色彩的“賠錢公司”20年來情況如何呢?昨日,記者從友阿集團瞭解到,自1994製冰機二手買賣年成立“賠錢公司”以來,該公司受理顧客投訴近2萬人次,“賠錢”700多萬元,雖讓公司直接經濟損失達400多萬元,卻輓回了眾多顧客的心,還引起了中央主流媒體的關註,在全國引起了巨大反響,“賠錢公司”為友誼阿波羅換來豐厚的經濟和社會效益。
  友阿集團的“賠錢公司”是全國獨創的服務措施,宗旨就是“站在顧客的角度考慮問題,一切以顧客滿意為準”。理賠原則是可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,可修可不修的以修為主,可預防癌症食物賠可不賠的以賠為主,責任不明確的以商店負責為主。“賠錢公司”遵循這一宗旨和原則把“賠你沒商量”等服務口號落到了實處。
  賠你沒商量
  價值1990室內裝潢元女包全款退貨
  今年春節期間,一位顧客在友阿旗下門店威爾薩斯包櫃買了一個價值1990元的女包,用了幾天后就發現內膽壞了,強烈要求退貨。經過營業員目測,包的內膽發線3到4釐米,並不屬於質量問題。“賠錢公司”考慮到顧客購買時間不長,而且情緒相當激動,出面協調。“可換就可退,一切為了顧客,幫顧客退了貨。”店方幾次與供應商溝通,按照商店換退方針以及“賠錢公司”的宗旨,退回了1990元。因商品質量問題引起的人身傷害、精神損失,“賠錢公司”都及時與相關門店聯繫,並一起到顧客家中賠禮或慰問,得到了整合負債顧客及家人高度的評價。
  “舍預防癌症食物小錢,賺了大錢。”“賠錢公司”在商品斢退中起了指導協調作用,架起了顧客與企業之間的“友誼橋”。
  100%滿意度
  受理投訴逐年下降
  時光回溯到1994年。“當時全國的零售業誠信度不是很高,商家只想多賣商品。售貨後服務意識差,消費者理賠比較難。”全國人大代表、友阿集團董事長鬍子敬回憶道。為瞭解決這個問題,友阿在1994年3月15日成立“賠錢公司”。熟悉鬍子敬的人都知道,他不輕易出手,但只要有動作,必定“一劍封喉”。顯然這在當時“前無古人”的做法在全國引起巨大反響。
  “當時,整個友阿損失慘重。”鬍子敬說,僅成立當年,就接待投訴3000多人次,賠償40多萬元。“要知道那時整個友阿的全年利潤也就幾百萬元。”鬍子敬說,“當時就有員工表示這樣賠下去,我們損失太大了。”可他卻“一錘定音”:再難也要賠下去。在鬍子敬看來,賠再多的錢也是值得的,一個企業要發展要提高效益,不是把商品賣出去就行,更重要的是誠信與責任。
  20年來,“賠錢公司”以《消費者權益保護法》為依據,以公司制定的《商品斢退制度》為準繩,向廣大消費者宣傳消法、宣傳企業經營方式和服務宗旨,讓消費者進一步看到友誼阿波羅對消費者權益維護的事業是永恆的,它隨著企業的發展而不斷增加新的內容。同時,加強“賠錢公司”的業務能力培訓和員工消法知識培訓,在20年裡的近2萬人次斢退索賠事件中,沒有顧客投訴“賠錢公司”,相反,收到的表揚信不計其數。
  鬍子敬深有感觸地說:“‘賠錢公司’賠出了企業的信譽,賠出了企業與顧客的感情,也賠出了經濟效益。”隨著公司管理的進一步規範,對商品質量及服務質量管理的不斷改進,“賠錢公司”的生意也越來越“冷清”,從1994年接待投訴3000多人次下降到2013年的100多人次,全年理賠金額10多萬元。友阿集團的這一舉措,換來了企業的美譽和信譽,換來了消費者100%的滿意度,換來了大量的“回頭客”。
  更多貼心服務
  創辦顧客學校開通服務熱線
  公司還創辦了顧客學校,以“引導消費者、幫助消費者、服務消費者”為辦學宗旨,每月定期、定點、定主題開課,宣傳《消費者權益保護法》,講解商品知識,讓顧客辨別商品真偽,增進健康科學消費和維權意識等。至今已辦班100多期,1萬多人次參加了學習。
  同時,為了及時解答疑問和解決需求,公司特地開通了友阿客戶服務熱線:969448,安排專人為顧客服務,並設置了友阿VIP會員專線:400-888-9448熱線,將服務升級,讓顧客感到更加貼心和舒適。在公司推進O2O戰略的基礎上,“微購友阿”微信公眾平臺應運而生,服務時間大幅延長,公司與顧客的互動更加頻繁,關係更加緊密。
  通過多種服務舉措的實施與強化,很多消費者成為友阿公司的忠實顧客,成為一批穩定的顧客群,“賠錢公司”的“生意”也呈逐年下降之勢,給公司造就了一筆巨大的無形資產。
  優質的服務、先進的管理、永不停息的拓展步伐,是友誼阿波羅發展的三駕馬車。友誼阿波羅始終如一地堅持待顧客如衣食父母,視質量為企業生命的經營思想,堅持以顧客為中心,以質量為中心,嚴格按照標準化管理,不斷提高服務質量和商品質量,深受廣大顧客的信賴。作為湖南商界的龍頭老大,湖南友誼阿波羅控股股份有限公司在消費者中享有良好的信譽,在今後的經營管理中,友誼阿波羅將繼續根據市場、顧客的需求不斷調整和提升樂購我買的經營管理工作,堅持走品牌經營求生存、優質服務促發展的道路,堅持貫徹執行誠信經營的優良傳統。  (原標題:“賠錢公司”20載 賠出信譽效益)
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